Es un hecho fuera de discusión que el objetivo del departamento o área de legales es asesorar a las unidades de negocios, al management y guiarlos en todos los temas legales que hubiera para lograr sus objetivos de negocios, minimizando los riesgos. Los departamentos de legales modernos, sin embargo, se han visto presionados en tiempos recientes a prestar un servicio de mayor calidad. Sea que provean servicios directamente a cualquiera de las áreas de negocios de una compañía o que el servicio sea prestado indirectamente mediante una firma o proveedor de legales externo que estas contraten, la entrega del servicio en tiempo y dentro del presupuesto es clave. De esta manera, al obvio y necesario conocimiento de la ley aplicable con relación a cualquier asunto que lleven adelante, hay dos elementos que los departamentos de legales han comenzado a considerar esenciales para cumplir con sus objetivos, y ninguno de estos es legal. Estos son la logística y métricas de los temas legales.
La Logística está relacionada con evaluaciones y decisiones tomadas a tiempo para (i) analizar el impacto legal y de negocios de cualquier tema legal, (ii) el manejo interno o el requerimiento a un asesor externo del manejo de un asunto y (iii), llevar dichos asuntos hasta su conclusión, asegurándose de que estos sean administrados de principio a fin y en tiempos razonables, alineados con el área de negocios en cuestión. De esta manera, la logística legal se relaciona con todo lo que ocurre desde el momento en que un tema es derivado al departamento de legales o al despacho externo, hasta el momento en que este concluye. Las decisiones de derivación y devolución a tiempo son aquí esenciales.
Las Métricas, asimismo, están relacionadas con medir la performance de la firma de abogados, proveedor externo (o del departamento de legales) en relación al manejo de los asuntos que le son asignados. Las métricas proveen información valiosa con relación a la eficiencia y calidad del servicio recibido, determinando en definitiva si la elección fue acertada. Sea que lo primordial sea la eficiencia o la calidad, las métricas proveen números duros en relación a la adecuada performance de todo lo que permita medir la decisión de derivar. Las métricas por lo tanto permiten analizar los datos relativos a que tan buena fue la calidad de la decisión logística tomada.
Las métricas deben establecerse en relación a ciertos objetivos, de manera que puedan fijarse los estándares a ser alcanzados. Si las metas se fijan en todo el espectro del trabajo legal, es más sencillo medir la performance de un proveedor de legales externo y del departamento mismo. En este sentido, la comunicación está íntimamente vinculada con las métricas por cuanto una vez que las expectativas son fijadas, es determinante que los departamentos de legales trabajen con el proveedor legal externo para comunicar cuáles son sus metas y trabajen en un plan para lograr que este cumpla con la performance esperada. Esto es esencial de mantener por cuanto muchos proveedores de servicios legales externos no tienen la gimnasia o no hacen adecuado o suficiente foco sobre las métricas y por ende la guía del área de legales es muy importante.
En relación con esto, hay al menos tres preguntas esenciales que deben responderse a fin de calibrar y firmar las expectativas o estándares:
- ¿Qué áreas del trabajo derivado a proveedores legales externos deben sujetarse a métricas?
Las métricas a ser utilizadas para medir la performance de un proveedor externo deberían considerar cualquier tipo de tareas derivadas. - En que deberían enfocarse las métricas, en cantidad o calidad?
Esto ciertamente depende de la naturaleza de los temas o asuntos derivados. Aquellos en los que lo esencial es el costo y el tiempo de respuesta, se concentraran en las metricas de eficiencia. Y las relativas a análisis y profundidad, en calidad. - Cuales son las métricas mas relevantes? Estas son las métricas de performance más relevantes:
- Metricas del gasto legal, mediante las que se mide y monitorea los registros de facturación de las firmas de abogados y proveedores externos en relación a sus horas, costo y seniority de los profesionales involucrados en el trabajo derivado, y con la que se cruzan estas variables con (x) la precisión de la información prevista por la firma de abogados, e (y) las expectativas establecidas por el departamento de legales.
- Métricas de gerenciamiento de asuntos, en relación a (i) los asuntos del día-a-día, en los que se mide el tiempo de respuesta y el costo relativo a la gestión de principio a fin de los documentos contractuales en relación a la redacción, revisión, negociación y cierre, (ii) proyectos que comprenden un gran volumen de documentos, en los que se mide la velocidad y eficiencia con que estos se analizan, el tiempo de respuesta y el costo, y (iii) los temas o asuntos estratégicos, en los que se mide la calidad del trabajo provisto contra el seniority de los profesionales involucrados. Debe notarse que mientas que (i) y (ii) refieren a métricas de costo y tiempo, (iii) está orientada a calidad.
- Métricas de manejo de casos, mediante la que se mide el tiempo de procesamiento de cualquier asunto legal derivado, utilizando plataformas de uso intuitivo y sencillo que ya se ven en el mercado, y evitando el actuar reactivo sino proactivo.
Todo esto se nutre y retroalimenta los KPIs (en inglés, Key Performance Indicators), los que proveen un estándar de entrega que el proveedor legal externo debe alcanzar mediante la creación de procesos u otros patrones para alcanzar metas establecidas y comunicadas. En definitiva, esto resulta en poder preestablecer dentro de lo posible y con el correr del tiempo y la experiencia recorrida, los tiempos de respuesta y costos para la mayoría de los temas legales derivados, lo que permitirá a las áreas de legales cumplir con sus metas de manera eficiente. Así, cualquier área de legales en el tiempo podrá conocer cuál es el estándar de respuesta y costo de una variedad determinada de contratos, juicios u otros asuntos derivados externamente.
Las métricas son en definitiva elementos valiosos para ser utilizados para potenciar la performance tanto de proveedores legales externos como del aérea de legales, agregando de esta manera valor a las áreas de negocios e integrando conocimiento legal con manejo de tiempos de respuesta y costos.
Por Matías Avila Nores
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